เตรียมพร้อมก่อนให้บริการด้วยคำถามกระตุกต่อมคิด

จนกลายเป็นสถานการณ์ที่น่าอึดอัดใจสำหรับทั้งสองฝ่าย จนส่งผลถึงความสำเร็จหรือความคืบหน้าของการ Implement และ Improvement จนเกิดเป็นข้อสงสัยขึ้นว่า “เรากำลังเอาเครื่องมือไปช่วยเขา หรือเอาภาระไปเพิ่มให้เขา ?”

การบริหารสถานการณ์แบบนี้ต้องอาศัยหลักการของ Empathy Communication เข้ามาประกอบ โดยใช้การมองภาพแบบองค์รวมซึ่งต้องมองให้ครบทั้งสองมุมคือ "ผู้ให้บริการ" กับ "ผู้ใช้บริการ"

ผมเชื่อว่าผู้ให้บริการเข้าไปให้บริการด้วยเจตนาที่ดี ด้วยความหวังดี และอยากช่วยเหลือจริงๆ แต่แล้วเหตุใดผลลัพธ์ที่ได้กลับไม่ใช่อย่างที่คิด

ความคิดของผู้ให้บริการจึงออกมาแนวประมาณว่า "อุตสาห์ตั้งใจมาช่วย ... ทำไมไม่สนใจ ใส่ใจกันบ้าง"

ส่วนในมุมผู้ใช้บริการก็ไม่ได้มีเจตนาอยากต่อต้านหรือไม่ให้ความร่วมมือ แต่ด้วยปัจจัยหรือข้อจำกัดบางอย่างในช่วงนั้นส่งผลถึงความพร้อมในการมีส่วนร่วม

ความคิดของผู้รับบริการจึงออกมาแนวประมาณว่า "ก็รู้ว่าดี แต่ตอนนี้ไม่สะดวก ทำไมไม่เข้าใจกันบ้าง"

พูดง่ายๆคือ "เป้าหมายเดียวกันแต่ต่างที่วิธีคิด"

การให้คำแนะนำหรือคำปรึกษาสถานการณ์แบบนี้ในคลาสของผมขึ้นอยู่กับว่าผู้ถามอยู่ฝั่งไหน !!

แต่ส่วนมากจะเป็นฝั่งผู้ให้บริการ

การตอบคำถามของผมจึงต้องอยู่บนพื้นฐานของการสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจ (Empathy Communication) เพื่อเข้าใจและโน้มน้าวจูงใจผู้รับบริการได้

ผมประยุกต์ใช้คำถามแบบโค้ชเพื่อชวนผู้ให้บริการสร้างการตระหนักรู้การให้บริการ โดยมองแบบองค์รวมให้ครอบคลุมทั้งสองมุมประมาณนี้

มุมผู้ให้บริการ
- มีความพร้อมในการเข้าไปให้บริการแค่ไหน ?
- กังวลเรื่องใดบ้างในการให้บริการครั้งนี้ ?
- คาดหวังผลลัพธ์อย่างไรจากการเข้าไปให้บริการครั้งนี้บ้าง ?
- มีความรู้ ความเข้าใจในเครื่องมือ/ระบบ แค่ไหน?
- เรื่องที่จะต้องสอน บอก แนะนำ มีอะไรบ้าง ?
- คำถาม/ข้อสงสัยที่อาจจะถูกถามมีอะไรบ้าง ?
- มีทักษะ ความสามารถในการสื่อสารระดับไหน?
- คู่มือ เอกสารที่ต้องเตรียมประกอบมีอะไรบ้าง?
- คู่มือ เอกสารนั้นง่ายต่อการเข้าใจแค่ไหน ?
- คู่มือ เอกสารนั้นง่าย สะดวกต่อการพกพาหรือเข้าถึงแค่ไหน ?

มุมผู้ใช้บริการ
- ผู้ใช้มีความรู้ ความเข้าใจระดับไหน ?
- ผู้ใช้มีความพร้อมในการรับแค่ไหน ?
- ผู้ใช้มีความกังวล อึดอัดใจในเรื่องใดบ้าง ?
- ผู้ใช้มีข้อจำกัดเรื่องใดบ้างในการประยุกต์ใช้ ?
- ผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือในเรื่องใดบ้าง ?
- ผู้ใช้ให้ความสำคัญในเรื่องใด ?
- พฤติกรรมหรือคำพูดของผู้ใช้กำลังบ่งชี้เรื่องใด ?

ผู้ให้บริการด้วยบทบาท Service as a Leader ควรตอบคำถามเหล่านี้ก่อนให้บริการ เพราะเปรียบเสมือนได้เตรียมตัว วางแผน และเพิ่มความพร้อมในการเข้าไปเผชิญสถานการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้นขณะให้บริการได้