ปีหน้าอยากพัฒนาหัวหน้าให้บริหารคนต่างวัยได้ แต่ควรเริ่มจากการสื่อสาร การโค้ช หรือการจัดการความขัดแย้ง

“ปีหน้าอยากพัฒนาหัวหน้าให้บริหารคนต่างวัยได้ แต่ควรเริ่มจากการสื่อสาร การโค้ช หรือการจัดการความขัดแย้ง?”

ลองนึกถึง HRD ที่กำลังเตรียมแผนพัฒนาหัวหน้างาน ฝ่ายผลิตเล่าว่าหัวหน้าที่เพิ่งเลื่อนตำแหน่งยังไม่กล้าให้ฟีดแบ็กกับพนักงานที่อาวุโสกว่า ฝ่ายโครงการบอกว่าหัวหน้ามอบหมายแล้วต้องลงไปทำเอง ส่วนอีกหน่วยงานกำลังเตรียมคนรับช่วงจากผู้เชี่ยวชาญที่ใกล้เกษียณ

ทั้งสามฝ่ายพูดถึงการบริหารทีมต่างวัยเหมือนกัน แต่ถ้า HRD ต้องเลือกว่าจะให้หัวหน้า ฝึกทำอะไร คำตอบของแต่ละฝ่ายต่างกันชัดเจน

HRD ควรเริ่มวิเคราะห์ความต้องการพัฒนาหัวหน้างานอย่างไร?

ขอเหตุการณ์จริงหนึ่งเรื่องจากแต่ละหน่วยงาน แล้วถามต่อสามข้อ
     1. เกิดอะไรขึ้น และกระทบงานอย่างไร? เช่น หัวหน้าเห็นว่าขั้นตอนตรวจงานถูกข้าม แต่เลี่ยงที่จะคุยเพราะผู้ปฏิบัติงานมีประสบการณ์มากกว่า
     2. ครั้งหน้าอยากเห็นหัวหน้าทำอะไรต่างไป? เช่น นัดคุยเป็นการส่วนตัว อธิบายสิ่งที่เห็นและผลกระทบ แล้วฟังเหตุผลก่อนตกลงวิธีทำงานรอบถัดไป
     3. อะไรต้องแก้ควบคู่กับการฝึก? เช่น ถ้ามาตรฐานตรวจงานของแต่ละกะต่างกัน ผู้จัดการต้องช่วยยืนยันเกณฑ์ร่วม เพื่อให้หัวหน้ามีหลักเดียวกันเวลาคุยเรื่องผลงาน

คำถามชุดนี้ช่วยให้การวิเคราะห์ความจำเป็นในการฝึกอบรม หรือ Training Needs Analysis ลงไปถึงพฤติกรรมที่ฝึกได้ และเห็นด้วยว่ามีเงื่อนไขหน้างานอะไรที่ผู้จัดการต้องช่วยจัดการ

หัวหน้าควรใช้เครื่องมืออะไรกับแต่ละโจทย์?

โจทย์ที่ 1: หัวหน้าใหม่ให้ฟีดแบ็กกับลูกทีมอาวุโสกว่าได้ยาก
     เครื่องมือ: ฝึก SBI Feedback โดยระบุสถานการณ์ พฤติกรรมที่เห็น และผลกระทบ แล้วเปิดให้อีกฝ่ายอธิบาย
     พฤติกรรมที่ HRD ติดตามได้: หัวหน้าพูดถึงเหตุการณ์เฉพาะเจาะจงและตกลงขั้นตอนถัดไปร่วมกันได้

โจทย์ที่ 2: มอบหมายแล้วหัวหน้าต้องกลับไปทำเอง
     เครื่องมือ: ใช้ Expectation Map คุยเรื่องผลลัพธ์ ขอบเขตตัดสินใจ และจุดที่ต้องขอความช่วยเหลือ
     พฤติกรรมที่ HRD ติดตามได้: ลูกทีมอธิบายได้ว่างานต้องออกมาอย่างไร ตัดสินใจเรื่องใดเองได้ และต้องแจ้งเมื่อไร

โจทย์ที่ 3: มีคนรับช่วงงาน แต่ยังตัดสินใจแทนผู้เชี่ยวชาญไม่ได้
     วิธีฝึก: ใช้เคสจริงให้ผู้เชี่ยวชาญอธิบายเหตุผลและเกณฑ์ตัดสินใจ แล้วให้คนรับช่วงลองทำและรับฟีดแบ็ก
     พฤติกรรมที่ HRD ติดตามได้: คนรับช่วงอธิบายเหตุผลและตัดสินใจในงานที่กำหนดได้ด้วยตนเอง

จะรู้ได้อย่างไรว่าหัวหน้าเอาไปใช้หลังอบรม?

ให้หัวหน้าเลือก หนึ่งพฤติกรรมกับหนึ่งงานจริง ก่อนจบการเรียนรู้ เช่น “สัปดาห์หน้าจะให้ฟีดแบ็กเรื่องการตรวจงานกับลูกทีมหนึ่งคน โดยยกเหตุการณ์ที่เห็นและตกลงวิธีตรวจงานรอบถัดไป” หลังจากนั้นให้ผู้จัดการคุยติดตามสั้น ๆ ว่าได้ลองทำหรือยัง อีกฝ่ายตอบสนองอย่างไร และควรปรับอะไรในการคุยครั้งต่อไป

HRD สามารถใช้หลักเดียวกันกับการสอนงานและการถ่ายทอดความรู้ โดยเก็บหลักฐานให้ตรงกับพฤติกรรมที่ต้องการเห็น เช่น ข้อตกลงที่เกิดขึ้นหลังคุย หรือการตัดสินใจในเคสที่ผู้รับช่วงทำได้จริง เมื่อถึงเวลาทบทวนแผนพัฒนาหัวหน้างาน คำถามจึงชัดขึ้นว่า หัวหน้าจัดการสถานการณ์แบบเดิมได้ดีขึ้นตรงไหน และยังต้องการแรงสนับสนุนเรื่องอะไรจากองค์กร

เราไม่ได้ขายหลักสูตร…เราแกะโจทย์ธุรกิจ

ก่อนออกแบบการเรียนรู้ เราเริ่มจากเหตุการณ์จริงในแต่ละหน่วยงานเสมอ ว่าหัวหน้าติดอยู่ตรงไหน ต้องฝึกพฤติกรรมอะไร และผู้จัดการต้องช่วยปรับเงื่อนไขหน้างานเรื่องใด เพื่อให้สิ่งที่หัวหน้าฝึกในห้องเรียนถูกนำไปใช้กับงานจริง และติดตามผลได้หลังจบการอบรม

สำหรับองค์กรที่กำลังวางแผนพัฒนาหัวหน้างานในโจทย์แบบนี้ หลักสูตร Leading Across Generations for Thai Workplaces ใช้แนวทางเดียวกับบทความนี้ ทั้งการให้ฟีดแบ็กกับลูกทีมต่างวัย การมอบหมายงานให้ชัด และการถ่ายทอดความรู้จากผู้เชี่ยวชาญสู่คนรับช่วง โดยปรับเนื้อหาให้ตรงกับเหตุการณ์จริงขององค์กรคุณ