หัวหน้าใหม่ให้ฟีดแบ็กลูกทีมอาวุโสกว่าอย่างไร ตัวอย่าง SBI

ถ้าคนที่คุณต้องให้ฟีดแบ็กวันนี้ คือคนที่เคยสอนงานคุณวันแรก คุณจะเริ่มพูดว่าอะไร?

เช้าวันหนึ่ง หัวหน้าฝ่ายผลิตที่เพิ่งรับตำแหน่งพบว่า งานชุดหนึ่งถูกส่งต่อก่อนยืนยันผลตรวจ พนักงานที่ดูแลงานชุดนั้นเป็นรุ่นพี่ที่อยู่กับโรงงานมานาน และเป็นคนที่เคยสอนเขาดูงานตั้งแต่วันแรก

เขารู้ว่าต้องคุย เพราะถ้าเกิดซ้ำ กะถัดไปอาจต้องหยุดงานเพื่อตรวจใหม่ แต่พอจะเดินเข้าไปหา คำถามที่ค้างอยู่คือ “ถ้าผมพูดตรง ๆ พี่เขาจะรู้สึกว่าผมกำลังสอนงานเขาหรือเปล่า?”

สิ่งที่หัวหน้าใหม่ต้องการในสถานการณ์นี้คือ คุยเรื่องที่กระทบงานได้ชัด โดยยังรักษาความสัมพันธ์และเปิดพื้นที่ให้รุ่นพี่อธิบายสิ่งที่ตัวเองเห็น จุดเริ่มต้นคือเลือกคุยเป็นการส่วนตัว ใช้เหตุการณ์ที่ตรวจสอบได้ และจบด้วยข้อตกลงสำหรับงานครั้งถัดไป

หัวหน้าอายุน้อยกว่าควรเริ่มให้ฟีดแบ็กอย่างไร?

เตรียมข้อเท็จจริงให้พร้อมก่อนคุยว่าเกิดอะไรขึ้น เห็นจากอะไร และส่งผลกับใคร จากนั้นใช้ SBI Feedback ซึ่งย่อมาจาก Situation หรือสถานการณ์ Behavior หรือพฤติกรรมที่สังเกตได้ และ Impact หรือผลกระทบ
     • Situation — “พี่ครับ ผมขอคุยเรื่องงานชุดที่ส่งต่อให้กะบ่ายเมื่อวานสักห้านาทีได้ไหมครับ”
     • Behavior — “ตอนส่งต่องาน ผมเห็นว่าในใบส่งงานยังไม่มีการยืนยันผลตรวจขั้นสุดท้ายครับ”
     • Impact — “กะบ่ายเลยต้องพักงานชุดนั้นไว้ระหว่างรอยืนยัน ทำให้เริ่มงานต่อช้ากว่าแผนครับ”

จากนั้นถามว่า “ตอนนั้นพี่เห็นสถานการณ์อย่างไรครับ มีอะไรที่ผมควรรู้เพิ่มไหม?” คำถามนี้ช่วยให้หัวหน้าตรวจสอบสิ่งที่ตัวเองยังไม่รู้ เช่น อาจมีการตรวจแล้วแต่ผลยังไม่ถูกบันทึก หรือกะก่อนหน้ากับกะถัดไปใช้เกณฑ์คนละแบบว่าข้อมูลชุดไหนถือว่ายืนยันได้ แต่ละกรณีต้องแก้คนละจุด

ถ้ารุ่นพี่ตอบว่า “พี่ทำแบบนี้มานานแล้ว” ควรพูดอย่างไร?

ลองชวนคุยว่าที่ผ่านมาวิธีนั้นใช้ได้ภายใต้เงื่อนไขอะไร แล้วพากลับมาที่ความต้องการของคนรับงาน

     “อยากฟังครับว่าปกติพี่ใช้วิธีไหนยืนยันว่าผลตรวจพร้อมแล้ว เมื่อวานกะบ่ายหาเกณฑ์ยืนยันไม่เจอ เรามาตกลงกันได้ไหมครับว่ารอบหน้า คนรับงานจะดูจากตรงไหนได้ทันที ถ้าผลยังไม่ออก ควรแจ้งใครก่อนส่งต่อ?”

คำตอบแบบนี้เปิดให้รุ่นพี่ใช้ประสบการณ์ช่วยออกแบบทางแก้ ขณะเดียวกันหัวหน้ายังรับผิดชอบมาตรฐานงานด้วยการทำให้ข้อตกลงชัด ถ้าพบว่าทั้งสองกะเข้าใจขั้นตอนต่างกัน หัวหน้าควรช่วยยืนยันมาตรฐานร่วมกับผู้เกี่ยวข้อง แล้วใช้เกณฑ์เดียวกันในการคุยกับทีม

คุยจบแล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าฟีดแบ็กเกิดผล?

ก่อนจบ ให้สรุปสั้น ๆ ว่า ครั้งหน้าจะทำอะไร ใครรับผิดชอบ และจะเช็กจากอะไร เช่น ผู้ส่งงานระบุสถานะผลตรวจในใบส่งกะทุกครั้ง และหากยังรอผลให้แจ้งหัวหน้ากะก่อนส่งต่อ สัปดาห์ถัดไป ลองดูใบส่งงานจริงและถามคนรับว่ายังต้องโทรกลับมายืนยันข้อมูลเดิมหรือไม่

ถ้าคุณกำลังเตรียมให้ฟีดแบ็กลูกทีมที่อาวุโสกว่า ลองเขียนประโยคแรกลงกระดาษก่อนคุย อ่านดูว่าอีกฝ่ายจะรู้ไหมว่าคุณกำลังพูดถึงเหตุการณ์ไหน และเมื่อคุยจบ เขาจะรู้หรือยังว่าครั้งหน้าต้องทำอะไรให้ต่างไป

เราไม่ได้ขายหลักสูตร…เราแกะโจทย์ธุรกิจ

หัวหน้าใหม่หลายคนรู้จัก SBI Feedback อยู่แล้ว แต่ประโยคแรกยังไม่ออกเมื่อคนตรงหน้าคือรุ่นพี่ที่เคยสอนงานตัวเอง เราจึงเริ่มจากเหตุการณ์จริงในหน่วยงานของคุณ ดูว่าหัวหน้าติดอยู่ตรงไหน ต้องฝึกพูดอะไร และผู้จัดการต้องช่วยยืนยันมาตรฐานเรื่องใด เพื่อให้การคุยครั้งถัดไปจบด้วยข้อตกลงที่ทีมทำได้จริง

ถ้าองค์กรของคุณมีหัวหน้าที่ต้องดูแลลูกทีมอาวุโสกว่า หลักสูตร Leading Across Generations for Thai Workplaces ให้หัวหน้าฝึกบทสนทนาแบบนี้กับเคสจริงของตัวเอง ตั้งแต่เตรียมข้อเท็จจริง เปิดประโยคแรก รับมือเมื่ออีกฝ่ายเห็นต่าง ไปจนถึงติดตามผลหลังคุย